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| Camisola de malha bege sobre um balcão de loja em madeira, ao lado de um recibo e de uma carteira, com detalhe de uma costura descosida. |
“Não devolvemos o dinheiro, mas podemos emitir-lhe um vale.”
Quem nunca ouviu esta frase?
É uma resposta bastante comum em muitas lojas e, regra geral, é proferida com a segurança de quem parece estar apenas a informar o cliente sobre uma regra que não admite discussão.
Mas será mesmo assim?
Tudo depende de uma distinção que é importante fazer. Quando o produto tem um defeito, não estamos perante uma simples devolução.
Uma coisa é o consumidor comprar, por exemplo, uma camisola e, no dia seguinte, concluir que afinal não gosta da cor.
Outra, completamente diferente, é comprar uma camisola que se descose ao primeiro uso, uns sapatos cuja sola se descola ou uma carteira cujo fecho deixa de funcionar.
No primeiro caso, numa compra realizada numa loja física [1], a possibilidade de devolução dependerá, em regra, da política comercial do estabelecimento.
[1] Escrevemos propositadamente “loja física”, uma vez que, nos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor goza do direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo, em regra, no prazo de 14 dias, cfr. art.º 10.º n.º 1, do Decreto-lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro.
No segundo, estamos perante uma falta de conformidade do bem e aplica-se o regime da garantia legal previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro. [2] Neste caso, as regras já não podem ser definidas livremente pela loja.
[2] Doravante, sempre que um artigo seja indicado sem qualquer referência legislativa, deverá entender-se que nos referimos a este diploma legal.
A) O que pode o consumidor exigir?
O art.º 15.º n.º 1 estabelece os direitos do consumidor perante uma falta de conformidade:
→ reparação ou substituição do bem [al.ª a)];
→ redução proporcional do preço [al.ª b)]; ou
→ resolução do contrato [al.ª c)].
Em regra, o consumidor pode escolher entre a reparação e a substituição, salvo se uma dessas soluções for impossível ou impuser ao profissional custos desproporcionados (art.º 15.º n.º 2).
A redução proporcional do preço ou a resolução do contrato surgem nas situações previstas no n.º 4 do mesmo artigo, nomeadamente quando:
→ a reparação ou substituição não sejam efetuadas nos termos legalmente previstos [al.ª a)];
→ a falta de conformidade reapareça ou ocorra nova falta de conformidade [al.ªs b) e c)];
→ seja evidente que o profissional não irá repor a conformidade num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor [al.ª a) iv)]; ou
→ a falta de conformidade é de tal forma grave que não se mostra razoável exigir ao profissional a reparação ou substituição do bem [al.ª d)].
Há, porém, uma situação particularmente importante.
Se a falta de conformidade se
manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o art.º 16.º
permite ao consumidor optar imediatamente pela substituição do bem ou pela
resolução do contrato (direito de
rejeição).
B) E quando há resolução do contrato?
É precisamente aqui que costuma surgir a expressão que deu origem a este artigo:
“Não devolvemos o dinheiro, mas podemos emitir-lhe um vale.”
Se o consumidor estiver legitimamente em condições de resolver o contrato, não estamos perante uma simples troca comercial.
O art.º 20.º n.º 4 al.ªs a) e b) estabelece que, resolvido o contrato, o consumidor devolve o bem e o profissional deve reembolsar o preço pago.
E o n.º 5 é ainda mais claro: o reembolso deve ser efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte quaisquer custos.
Por isso, uma loja pode perfeitamente propor um vale, mas o consumidor só aceita se quiser.
A loja não pode transformar essa proposta numa obrigação e dizer que, em vez do reembolso legalmente devido, só entrega uma nota de crédito.
C) E se a justificação for: “A
política da loja diz que não devolvemos dinheiro”?
Uma política comercial pode estabelecer regras para devoluções ou trocas feitas por mera opção do consumidor, mas não pode, porém, eliminar ou limitar direitos que a lei lhe atribui em caso de falta de conformidade.
Aliás, o art.º 51.º n.ºs 1 a 3 determina
expressamente a nulidade dos acordos, cláusulas ou disposições que excluam ou
limitem, em prejuízo do consumidor, os direitos previstos no diploma.
D) Mas atenção, ter um produto defeituoso não significa automaticamente que o consumidor possa exigir, naquele preciso momento, a devolução do dinheiro.
A lei [como já vimos supra] estabelece condições para o exercício de cada um dos direitos.
Em regra, começa-se pela reparação ou substituição. A redução proporcional do preço ou a resolução do contrato “entram em cena” nas situações previstas no art.º 15.º n.º 4, sem prejuízo dos casos em que a gravidade da falta de conformidade permita uma solução imediata.
E) Nota final
Da próxima vez que numa loja ouvir: “Não devolvemos o dinheiro, mas podemos emitir-lhe um vale.”, não é preciso começar uma discussão.
Explique que não se trata de uma simples devolução comercial mas sim do exercício dos seus direitos por falta de conformidade do bem adquirido. Porque são situações juridicamente muito diferentes...
Neste caso, o vale pode ser uma
opção, mas nunca uma imposição.
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